كيف سيساهم الذكاء الاصطناعي في تغيير مفهوم الاستشارات؟
سمعنا كثيرًا عن تطبيقات الذكاء الاصطناعي في مختلف المجالات مثل ChatGPT وغيرها، حتى أصبحت حقيقة تفرض نفسها على كثيرٍ من البرمجيات والخدمات وسارعت العديد من الشركات الناشئة في تقديم خدمات تحاول فيها التمايز والابتكار؛ وكما حدث في شركات التقنية المالية "Fintech"، يتوقع البعض أن تندثر فقاعة الذكاء الاصطناعي هي الأخرى!
ولكن كما قال بيتر ثيل في كتابه الأشهر من صفر إلى واحد أو From Zero to One:
“All failed companies are the same: they failed to escape competition"
تتشابه جميع الشركات غير الناجحة. قد فشلوا في الهروب من المنافسة!
قبل أن نسلط الضوء على سبل تطبيق الذكاء الاصطناعي، سنتناول بالحديث تعريف المستشار ومفهوم الاستشارات: فالمستشار هو كل فرد لديه خبرة في مجال متخصص تمكنه من تقديم المشورة والنصح بشكل محترف سواء للأفراد أو الشركات.
يمكننا تصنيف أنواع الاستشارات إلى قسمين:
أولًا - الاستشارات الاحترافية للشركات والمؤسسات
تتعلق هذه بإستراتيجيات إعادة الهيكلة والتحول الرقمي، والتي في الغالب تستغرق فترة طويلة وتطلب عقد لقاءات متعددة وإقامة ورش عمل مشاركة ملفات بين أطراف عدة، كتلك المقدمة من PwC, EY, KPMG والتي يتخطى عائداتها مئات المليارات من الدولارات سنويًا.
ثانيًا - الاستشارات الفردية: One to One Consultations
تتم هذه الاستشارات عادةً بين طرفين أو أكثر بشكل تفاعلي، وتتعدد مجالات الاستشارات الفردية، فيمكنها أن تتضمن استشارات العلاقات والأسرة، وصناعة المحتوى، ريادة الأعمال، التغذية واللياقة، العقارات، الاستثمار وإدارة رؤوس الأموال وغيرهم.
الجدير بالذكر أن المستشار قد يُقدِّم خدماته مباشرةً للجمهور عبر صفحته الشخصية خلال مواقع التواصل الاجتماعي كحال العديد من المؤثرين أو Influencers، بينما يُقدِّم البعض الآخر خدماته من خلال منصات أو برامج متخصصة في تقديم الاستشارات مثل منصة لبيه وشيزلونج للاستشارات النفسية ومنصة ڤيزيتا في المجال الطبي.
حجم سوق الاستشارات
طبقًا لتقرير إكستراكت عن سوق الاستشارات [١]، يبلغ حجم سوق الاستشارات في مجالات الصحة والقانون والتعاقدية والتقنية المالية أكثر من مليار دولار في المملكة العربية السعودية وحدها.
العلامة التجارية الشخصية Personal Branding وتضارب المصالح
في كثيرٍ من الأحيان، يكون الخبير أو المؤثر لديه شعبية أو متابعون أكبر بكثير من مستخدمي منصة كاملة، وعلى الرغم من أن المنصة - في أغلب الأثناء - يكون لديها من التقنيات ما يوفر الكثير من الجهد والوقت للمستخدمين، إلا أنه كثير من المحترفين يفضلون العمل كمستقلين للحفاظ على علامتهم التجارية.
تعدد برامج الاستشارات
توفر تطبيقات ومنصات الاستشارات ميزات تقنية فريدة تجمع بين الصوت والفيديو ودمج شبكات الأعمال وجدولة المواعيد والدفع الإلكتروني وغيرها. ولكن على الرغم من ذلك، يظل تنزيل التطبيق والاحتفاظ بالعملاء في ظل بيئة تنافسية عالية هو التحدي الأكبر لدى المسوقين والمطورين.
الأرقام الهاتفية الذكية Smart Phone Numbers
الأرقام الهاتفية الذكية هي أرقام هاتفية مقدمة من مشغلي شبكات الهاتف المحمول والخطوط الأرضية، ولكنها تختلف عن SIM eSIM المعروفة لدينا. تدار هذه الأرقام من قبل شركات سحابية، CPaaS أو Cloud Platform as a Service، ومن أشهر مقدمي هذه الخدمات شركة Twilio الأمريكية وشركة يونيفونك Unifonic داخل المملكة العربية السعودية.
تمتاز منظومة الاتصال الذكي ومكوناتها بعدة خصائص منها التحكم الآلي والاستضافة السحابية وإمكانية الربط مع إنترنت الأشياء IoT— ربما نتحدث في كتابات لاحقة عن مفهوم إدارة الأرقام الذكية والاتصالات المخدومة ذاتيًا، ولكن إيجازًا؛ أتمتة الاتصالات تساعد العنصر البشري في إتمام مهمته، سواء كان الاتصال يتعلق بإجراء مكالمات المبيعات الباردة Cold Calling، أو إجراء استقصاء لرأي العملاء NPS، أو تحديد موعد لمقابلة عمل، أو حتى حجز تذكرة للسفر.
الواتساب المؤسسي WhatsApp Business API وتجربة المستخدم القائمة على المحادثة Conversational User Experience
بحسب تقرير هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية السعودية [٢]، فإن الواتساب هو أعلى تطبيقات التواصل الاجتماعي استخدامًا في المملكة لعام ٢٠٢٣ بنسبة تخطت ٩٠٪. لم يعد الواتساب برنامج محادثة فقط، بل يعده البعض نظام تشغيل متكامل يجتمع فيه عملاء آيفون وأندرويد وغيرهم.
فبين أتمتة خدمة العملاء وجمع بيانات العملاء المحتملين، لم يعد دمج الواتساب المؤسسي رفاهية تسويقية، بل يعتمد عليه الآن العديد من المسوقين المحترفين للوصول بسرعة إلى بيانات العميل المحتمل قبل أن تطول به رحلة استكشاف المنتج أو الخدمة، وذلك لإحتمالية إنهائه هذه الرحلة في أي لحظة إذا شعر بالملل.
ألا أن الواتساب، ومن قبله منظومة الاتصال الذكي، يمنح المسوقين فرصة ذهبية للتعرف على العميل المحتمل: فبدلًا من أن يمر المستخدم بما يزيد عن عشر خطوات لتنزيل تطبيق من المتجر وتأكيد رقم هاتفه، يقوم نظام الاتصال الذكي والواتساب بالتعرف عليه في خطوة واحدة، ويساعد هذا من تقليل مع خطورة خروج العميل من التجربة Bounce بسبب كثرة عدد الخطوات المطلوبة.
آلية عمل الاستشارات الآنية Instant Consultations
ربما تتبادر عدة تساؤلات حول جدوى استخدام المكالمات الهاتفية في ظل وُجود قنوات تكنولوجية أقل كلفة وأكثر تقدمًا مثل برامج الاجتماعات المتخصصة ومحادثات الفيديو، والحقيقة أننا لا نهدف لمحاولة تغيير تجربة المستخدم الحالية خاصةً هؤلاء الذين يبحثون عن جلسة علاج نفسي لمدة 90 دقيقة أو أكثر مثلًا– ولكن نستهدف من يبحث عن عشر دقائق للتواصل مع أحد المؤثرين بشكل فوري، أو هؤلاء الذين يحتاجون قرارًا سريعًا لبحث جدوى الاستثمار قبل موعد إغلاق التداول في سوق الأسهم.
بصورة عامة، يعتبر الأنسب للاستشارات القصيرة هو المكالمات الهاتفية، أما بالنسبة للاستشارات الطويلة، فالأنسب لها برامج الاجتماعات المتخصصة مثل قوقل ميت وزووم وغيرهم.
ما زال استفسارنا قائمًا، فكيف سيساهم الذكاء الاصطناعي في تغيير مفهوم الاستشارات؟
الإجابة المختصرة على هذا التساؤل هي تحسين تجربة المستخدم لدى منصات الاستشارات الحالية وخلق قنوات اتصال فريدة وثرية تربط بين المستخدمين والخبراء الملهمين وصناع القرار. وفي الوقت نفسه، مساعدة الخبراء والمحترفين على إدارة وقتهم بشكل أفضل وتنمية أرباحهم بشكل عام.
فمثلًا، إذا أردت التحدث مع أحد خبراء السيارات في موقع لشراء السيارات، فكل ما عليك هو الاتصال برقمه المبين. وإذا كان المُتصَل به يسمح بمكالمات مباشرة أو الموقع يقدم بعض الدقائق المجانية للمستخدمين، فسيجيب عليك فورًا!
وكذلك يتميز الذكاء الاصطناعي بسحره في قيادة تجربة جديدة للمستخدم على الواتساب: فمن خلال التشات بوت على الواتساب، يستطيع المستخدم تحديد فترة المكالمة وإجراء عمليات الدفع، بل والتحدث مع خدمة العملاء مباشرةً، وعلى الجانب الآخر، يستطيع الخبير استقبال الطلب مباشرةً على قناة واتساب خاصة به والرد على الطلب أو تعديل الموعد. كل هذا وأكثر دون الحاجة إلى تنزيل تطبيقات خارجية.
يقوم الذكاء الاصطناعي بعدة أدوار بدايةً من التعرف على مدخلات المستخدم خلال المحادثة وصولًا إلى التأكد من سلامة الاتصال وجودة الشبكة، بل وتغيير سعر الاستشارة بشكل تلقائي وتنظيم عمل العنصر البشري في خدمة العملاء مما يوفر الجهد والمال.
ولتقريب المشهد، يمكننا أخذ تجربة تطبيقات المركبات التشاركية Ride Hailing كمثال، والتي تبدأ بأن يعلن المستخدم عن وجهته ويرسل طلبه عبر التطبيق فيتم مباشرةً إعادة توجيه هذا الطلب إلى عشرات المركبات المحيطة به. وإذا لم يتم الرد في غضون ثواني، يتم زيادة نطاق البحث ليشمل قائدي مركبات أخرى في محيط أكبر. وأخيرًا، إذا لم تفلح تلك المحاولات، فسيقوم النظام بزيادة سعر الطلب وإعادة الكرة.
الأمان وسرية البيانات
لا يمكننا أن نغفل أهمية سرية البيانات والأمن السيبراني في هذا الصدد، فكلما قوي ذراع الذكاء الاصطناعي وتطبيقاته، زادت المخاوف المتعلقة بسرية البيانات وأمان المستخدمين، وهذه نقطة تحتسب أيضًا للواتساب المؤسسي، كونه من أفضل برامج المحادثة ليس فقط في حماية المستخدم وبياناته ولكن أيضًا تشفير الرسائل والمحادثات.
وهنا نسلط الضوء على التزام مشغلي شبكات المحمول وشركة يونيفونك الرائدة في الارتقاء بمعايير أمان بيانات العملاء وضمان الالتزام بقواعد الأمن السيبراني وحماية البيانات وتطبيق أفضل الممارسات الدولية في هذا النطاق.
عن انستاكونسالت
انستاكونسالت هي شركة ناشئة مرخصة محليًا ودوليًا تسعى إلى تقريب المسافات بين المستشارين، الخبراء وصناع القرار من جهة، والمتابعين والمستخدمين من جهة أخرى، وتعمل على تغيير مفهوم تقديم الاستشارات عبر الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات من خلال دمج الواتساب المؤسسي والاتصالات السحابية وعدة أنظمة طُوِّرَت محليًا، وتستخدم الآن على نطاق عالمي مثل Flyte.org والذي يستفيد منه أكثر من مليون مستخدم وعشرات الشركات حول العالم.
تستهدف انستاكوسالت المؤسسات والهيئات التي تقدم خدمات استشارية تفاعلية بالفعل، وتسعى لتحسين تجربة المستخدم مع الحفاظ على هويتها التجارية، كما تستهدف أيضًا المنصات التي تجمع الخبراء والمؤثرين وترغب في إتاحة قنوات للتواصل الجمهوري معهم.
تعمل انستاكونسالت على توفير منصة خدمية تحمل العلامة البيضاء White Label وتعمل بنظام SaaS Software as a Service أو تقديم البرمجيات كخدمة، وتقدم انستاكونسالت أرقامًا هاتفية مرخصة حصرية لكل مستشار أو محترف سواء كان يعمل بشكل مستقل أو يقدم خدمات ضمن منظومة تجارية.
نظام انستاكونسالت مدعوم بشكل مباشر من Microsoft Startups for AI ومستثمرين محليين ودوليين.